CLV : un indicateur clé pour valoriser votre entreprise ? Introduction au concept de CLV via le logiciel XLSTAT

La Valeur Vie Client ou Customer Lifetime Value (CLV), est un indicateur qui peut être défini comme étant la somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client. La CLV permet également de prendre des décisions stratégiques importantes concernant les ventes, le marketing, le développement de produits et le support client. Par exemple :
Marketing : combien devrais-je dépenser pour acquérir un client ?
Support client : combien devrais-je dépenser pour entretenir et fidéliser un client ?
Ventes : sur quels groupes de clients les responsables commerciaux devraient concentrer leurs efforts d'acquisition ?
Plusieurs modèles de calcul de la CLV existent, ils varient en fonction de plusieurs facteurs qui sont propres à chaque entité/entreprise.
Nous présenterons brièvement quelques modèles en nous focalisant sur le modèle dit de rétention simple. La seconde partie de l'exposé sera consacrée à un exemple concret de calcul de la CLV sur des données réelles à l'aide du logiciel XLSTAT.

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